用户服务体系
服务标准规范
热线/邮件支持服务
维保期内，为客户提供 7*24 小时热线/邮件支持服务。技术服务部门在服务时间内均具备随时上线处理的能力。
电话接入方式：4000188113#2
邮件接入方式： usupport@ucloud.cn
对于咨询及需求类问题，技术服务中心会结合实际情况为客户提供相应的答复。
对于系统运行故障，技术服务中心首先会了解与故障有关的详细情况，在交付工程师的配合下进行系统分析，逐步排除故障。
远程支持服务
对于通过电话/邮件支持服务中不能解决的问题及软硬件故障，在条件允许的情况下，征得客户同意后，我们以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，最大程度地缩短故障恢复的时间。
现场支持服务
对于通过电话及远程支持均不能解决的问题及软硬件故障，UCloud 将为客户提供交付工程师或研发工程师现场支持服务，以尽早查找故障出现的原因，最大程度地缩短故障恢复的时间。
热线/邮件支持服务
维保期内，为客户提供 7*24 小时热线/邮件支持服务。技术服务部门在服务时间内均具备随时上线处理的能力。
电话接入方式：4000188113#2
邮件接入方式： usupport@ucloud.cn
对于咨询及需求类问题，技术服务中心会结合实际情况为客户提供相应的答复。
对于系统运行故障，技术服务中心首先会了解与故障有关的详细情况，在交付工程师的配合下进行系统分析，逐步排除故障。
远程支持服务
对于通过电话/邮件支持服务中不能解决的问题及软硬件故障，在条件允许的情况下，征得客户同意后，我们以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，最大程度地缩短故障恢复的时间。
现场支持服务
对于通过电话及远程支持均不能解决的问题及软硬件故障，UCloud 将为客户提供交付工程师或研发工程师现场支持服务，以尽早查找故障出现的原因，最大程度地缩短故障恢复的时间。
软件fix服务
对提供的私有云相关软件产品，UCloud 在维保期内免费提供系统版本 fix 服务。fix 是对现有软件进行已发现问题修正，UCloud 预先制定可靠的版本fix方案，并通过电话指导、远程支持或现场服务的方式协助客户完成软件升级。
VIP服务
维保期内，为客户提供：
1) 7*24 小时售后 VIP 企业微信群支持服务。技术服务部门在服务时间内均具备随时上线处理的能力。
2) 支持提供月度巡检，并出具报告；支持重保、护网、演练等特殊时期专家工程师支持（最高 5 人天/年）。
3) 如遇重大故障可支持专家工程师上门服务。
4) UCloudStack 软件产品支持虚拟化级别安全加固服务，定制镜像服务。
5) USDP 软件产品支持大数据服务配置优化、数据处理架构方案沟通制定；
驻场服务
工作日（58）专属驻场工程师现场支持 日常健康巡检和报告 现场问题解决与故障排除 重保、护网、演练等特殊时期现场支持 应急响应与支持
非故障类问题处理流程
1）问题发现阶段 技术服务团队通过已建立的售后渠道获取客户问题反馈，判断问题等级类型。 2）问题处理阶段 标准化售后服务渠道工作时间为 58 小时（即周一至周五 9:30–17:30）或 7*24 小时（根据客户所购买的售后服务而定），相关人员在服务时间内均具备随时上线的能力，接到用户反馈后进行响应。 A．若官网文档或内部文档已经存在记录，技术服务团队向客户解答完毕； B. 若问题未被收录，技术服务中心将问题反馈至二线团队进行处理； C． 若二线团队无法给出解答，二线推断将问题内部升级至产品经理或研发团队，由于该问题可能需要测试验证，暂不设定解决时间。
故障类问题处理流程
1）事件发现阶段 A. 故障发现渠道：服务中心接到用户或供应商故障报告 B. 故障通知及同步：故障发现（接收）人判断问题等级，在规定时间响应客户问题，并在规定时间内同步相关问题给产品二线团队 2）事件处理阶段 A. 二线团队接收故障在规定时间内根据问题反馈，通过远程技术支持协助用户手动紧急恢复业务。如业务无法恢复，则需及时同步，按故障升级标准及时对故障进行升级，评估预计回复时间，并通知相关负责人。 B. 二线团队通过远程技术支持对故障进行处理修复，对于无法处理的故障，及时卷入产品研发团队。 C. 故障处理完成、平台恢复后，继续对平台运行情况进行观察，确保平台恢复稳定。 D. 处理过程中任何情况及时内部同步，需要相关人员处理的及时电话通知。
